税务部门是执法部门，更是窗口服务单位，直接服务着几千万企业纳税人和上亿自然人纳税人以及十多亿缴费人。办税窗口作为一种重要的办税途径，已经成为征纳双方的“连接桥”，营商环境的“风向标”。
但搞好办税窗服务绝非易事。小小办税窗，是政策落实、纳税服务、税源管理、税收风控、廉政建设等多个方面的交汇点，办税窗之“堵”，可能“堵”在前台办事人多，等待时间长；可能“堵”在政策理解不清楚，表格不会填；可能“堵”在办事资料要求标准不统一，纳税人不知道“该带啥”；可能“堵”在涉及部门多，纳税人需要“到处跑”……看似“堵”在办税窗，实际可能“堵”在办税流程的方方面面。
“新征程上，不管乱云飞渡、风吹浪打，我们都要紧紧依靠人民。”纷繁复杂的办税窗治理，也必须始终坚持一切为了人民、一切依靠人民。具体而言，就是始终以纳税人缴费人需求为导向，把纳税人缴费人高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为最重要的评判标准和方向指引。
办税窗服务升级必须站稳人民立场，坚定全心全意为人民服务的信念，必须从破解痛点堵点出发，做到想其所想、急其所急。比如：办事质效不高，往往并不是前台问题，而是业务流程需要优化。否则“触点”一多，就需要来回跑、来回问，体验感自然就不好。因此，不能满足于前台服务态度、服务效率的浅层次治理，而必须在打通前后台壁垒，梳理流程上下功夫，通过深层次、全方位的治理，让纳税人缴费人办事体验更佳。又比如：与跑大厅相比，纳税人更愿意在家动指尖，电子办税率由此也不断攀升。特别是疫情期间，更大范围、更大规模的“非接触式”办税，让人们看到了网上办事的巨大需求和更多可能。在此情况下，就不能满足于“有”网路，而应该谋求“优”网络，积极运用区块链、云计算等先进技术不断优化网上办税系统，让网络更通、操作更简，用更顺畅的网上办事体验，让信息多跑路、纳税人少跑腿。
鞋子合不合适只有脚知道，服务到不到位只有服务对象才能深切感受。办税窗口治理好不好，不是“税务局觉得”，而是最终要落到“纳税人缴费人觉得”上，要主动向纳税人问计问需，用纳税人缴费人的眼光来考量和优化办税流程。比如主动邀请纳税人缴费人当“体验官”“质检员”，从服务对象的角度出发检视流程设计的不合理之处。比如采取随机分配办事人员、规范征纳双方接触程序、更加广泛地邀请纳税人缴费人担任兼职监督员等方式，进一步加大对税收执法权的监督力度，用权力的阳光运行保障办理及时、标准一致。
从更大的外延来说，以纳税人缴费人需求为导向，也是凝聚征纳双方合力打造现代化税收治理共同体、破解“猫抓老鼠”囧局的有效路径。只有始终坚持为了纳税人缴费人、依靠纳税人缴费人，才能更好地践行税收“取之于民，用之于民”的人民属性，画出税收治理现代化最大“同心圆”。
（国家税务总局深圳市税务局 遂平声）
审核：蔡婷燕
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