搬家行业发展迅猛，各大搬家服务平台竞争激烈，在搬家服务上也体现出服务差异化，服务不专业、乱收费等现象时有发生。2021年7月，在福田区消费者委员的指导下，深圳市品质消费研究院对搬家服务平台进行NPS口碑暨神秘客调查，涉及消费者使用较多的货拉拉、自如搬家、蚂蚁搬家、快狗打车、蓝犀牛搬家、吉米搬家、万家灯火搬家公司、易丰搬家、货运帮、斑马搬家10个品牌。
调查结果显示：
（一）搬家服务平台消费者推荐度得分均为正值。10个搬家服务平台平均净推荐值为14.79，消费者对搬家服务平台认可度较高，其中，货拉拉净推荐值排名第一，排名第二的是自如搬家，排名第三的是蚂蚁搬家，其次是快狗打车、蓝犀牛搬家。
（二）消费者最看重搬家专业性和服务人员态度，对服务价格和公司知名度关注度较低。NPS调查中，近二成消费者推荐“搬家服务专业性”，其次是“搬家人员服务态度、搬家服务平台投诉处理”，推荐度最低的是“搬家服务平台的知名度”，消费者认为搬家物品数量齐全、物品没有破损是最基本的要求，搬家服务平台的专业性可以提高品牌知名度，商家不能将知名度作为服务重点。
（三）神秘客整体体验较好，各品牌差异大。本次神秘客调查整体体验较好，平均得分在80左右。神秘客得分第一的为蓝犀牛搬家，仅在“取消订单无客服跟进”“搬运后订单无回访咨询”方面有扣分外，其余均为满分，得分第二的是自如搬家，得分第三的是货拉拉。有2个品牌得分不足60。
（四）各渠道价格一致得分高，搬家服务细节有待提升。搬家平台在各个下单渠道均能保持价格一致，客服咨询方面也能做到反馈及时。但在细节方面都有待提高，如：部分平台无搬运流程详情介绍；部分平台无直接取消订单按钮，需与客服联系取消；订单完成后未对订单进行跟进回访。
细节决定成败，除最基本的服务专业性外，消费者更愿意为搬家公司“贴心”的服务买单，本次调查显示消费者对搬家行业认可度高，但行业服务仍需提升，企业应当对服务流程进行优化，关注服务细节，定期对服务进行抽查，保障消费者权益，研究院也将协助企业发现问题，优化行业发展，以更专业的服务来提升消费者的体验。
消费提示
- 选择搬家公司时多对比。明确自身需求，在考虑价格的同时下，了解搬家公司的声誉、服务情况，多对比选择适合需求的公司；
- 选择正规、条款透明化高的搬家公司。建议消费者通过正规渠道选择搬家公司，在办公场所或网站检查其营业执照，了解公司是否具有资质，了解服务条款、服务内容、理赔条款等；
- 签订有效的服务合同。明确消费期间双方的权利和义务，提前与客服、搬家人员沟通需求，了解服务中的双方的任务，确认服务中的费用问题，并将内容写在合同中，不轻信客服、搬家人员的口头承诺；
- 保留凭证，消费者应保存好发票、消费截图等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。
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