深圳商报记者 崔敏
近日，市民孙女士报料称，在去哪儿网订了2020年9月25日从上海出发，经停香港前往伦敦的机票，但因英国航空方面的原因无法成行。孙女士想要退回机票款，但负责代售机票的机构“去哪儿网”却回复孙女士，无法退现金，只能退代金券。
市民质疑：去哪儿网销售无法成行的航班
孙女士的女儿去年9月需要前往英国读书。深圳虽紧邻香港，但因为新冠肺炎疫情，孙女士的女儿无法直接经深圳口岸到香港乘机，必须订由内地机场到香港机场转机的航班飞往伦敦。于是孙女士便订了9月25日，从上海经香港飞伦敦的航班。
订票完成后，为确认航班成行无误，孙女士致电香港机场咨询情况，从香港机场处得知，此行程由两家航空公司转机完成（上海至香港是国泰航空CX5877，香港至伦敦是英国航空BA32），“因为不是行李直挂，且英国航空公司因为疫情，在香港机场并无转机值班柜台，此航班实质上是一班无法成行的航班。”孙女士说。
于是，孙女士在9月22日致电英航和去哪网儿，要求退票。英国航空同意全款退票，但因为机票是通过去哪儿网订的，需要孙女士通过去哪网儿全额退款。孙女士称，去哪网儿通过网上平台告知，已同意退票，并答应10月15日完成退票，可过了10月15日，去哪网儿失约，没有退款。孙女士在多次联系去哪儿网后得到的回复是，没办法现金退款，只能退回代金券。
虽在9月22日申请了退款，但9月25日孙女士收到了去哪儿网的短信通知，香港飞英国的航班取消。不过去哪儿网称是因失误错发了该条短信。
去哪儿网：航班正常起飞 取消航班信息系失误
据了解，航空公司对于不能直飞的机场，可能会通过联盟成员或者合作成员航空公司开通代码共享的航班，这种航班乘客需要转机，但是托运行李航空公司会负责挂上转机的第二程航班，称为行李直挂。如果乘客乘坐的是国内转国外、并且两段航程在一张机票，同时始发地机场可以办理行李直挂业务，那么行李可以直挂。
孙女士所购买的两段航班不属于同一航空公司，她在购票后订单明确显示，航班行李非直挂，乘机人需要在到达香港后重新办理登记手续，然而受疫情影响，英航在香港机场并无转机柜台，这可能导致孙女士的小孩无法办理登记手续，无法前往英国。
对此，记者致电去哪儿网了解相关情况。去哪儿网工作人员周女士回复，消费者孙女士于去哪儿网购买的9月25日上海—香港—伦敦的机票。经核实，航空公司明确表明10月15日之前香港可正常进行中转。消费者表示行李无法进行直挂，同样核实航司明确表明两家承运航司（国泰航空/英国航空）有合作关系，正常可办理行李直挂。
而对于航班是否取消一事，该工作人员强调，乘机人已在9月22日退票，9月25日的BA32航班正常起飞，因失误发了航班取消的短信。
针对退款事宜，去哪儿网回复，因境外疫情影响，境外多家航司先后推出退券政策，消费者预订机票前，去哪儿网页面已经明确展示退票退款政策（英国航司目前无法支持退款，仅可退回机票代金券），且后续去哪儿网客服联系航司，航司也证实只可退还代金券，无法进行现金退款。目前英航正在审核中，会在5~8个月内退回，代金券的有限期至2022年4月23日。若市民在临近有效期仍未使用代金券，下一步怎么办则需以航空公司的规定为准。
律师说法：经营者应当返还相关款项
对此，北京市盈科（深圳）律师事务所郑博恩律师称，在旅游出行合同发生纠纷时，应该先看双方在合同中的约定。合同是双方自愿、平等签订的，后续经过双方协商一致是可以变更合同条款的。
消费者在认为合同无法达到签订时的目的或者因不可抗力因素影响的情况下，可以申请解除合同。在消费者发出解除合同的指令到达经营者后，经营者亦对解除合同条款进行回应的情况下，则表明双方已就合同的解除达到了合意。在这种情况下，经营者再以自己发送信息为由不予解除违反了诚实信用原则，不利于市场经济的稳定。因此，消费者可以以双方的合同已经解除，经营者应当返还相关的款项。
