随着互联网的发展，网购已经成为许多人的主要消费方式，随之而来，网购所产生问题也日益增加。近日，市民简先生向本报报料，称 7 月 5 日在特奢汇 APP 上购买了 5 台 iPhoneXR 64GB 手机，总价 21500 元，商家承诺 15 天内发货，但至今未发货。7 月 27 日，简先生发现商家自行取消订单，申请退款也一直未到账，多次拨打客服电话无人接听。
深晚记者调查发现该平台网络投诉量大，多次拨打客服电话和公司座机均无人接听。7 月 31 日，深晚记者前往该公司，发现有不少消费者到场维权，企业实际负责人始终没有出现，有工作人员表示公司股东正在商量解决方案。
▲公司工作人员（黑衣男子）在与消费者协调沟通 记者 邱志东摄平台不发货不退款，客服联系不上
深晚记者通过天眼查查询发现，特奢汇 APP 是深圳回忆科技有限公司旗下的电商平台，公司于 2012 年 12 月成立。市民简先生的朋友在龙岗做手机生意，此前曾在特奢汇 APP 购买手机。7 月初，特奢汇 APP 发起了 “ 万人团购 iPhoneXR 64GB 移动联通电信手机 ” 的活动，且注明该商品为预售商品，不支持 7 天无理由退换货，不接受超时赔付，每台手机单价 4300 元，每人限 5 台。7 月初，简先生朋友托他帮忙买 5 台，“ 挺好的朋友就帮忙了，当时也没想太多。”
▲深圳回忆科技有限公司 记者 邱志东摄简先生告诉深晚记者，此前他并未使用过特奢汇 APP，在朋友的指导下，于 7 月 5 日在特奢汇 APP 购买了 5 台 iPhoneXR，总价 21500 元。“ 直到 7 月 26 日都还没发货，我就不想要了，因为 APP 上没有取消订单的选项，就让客服帮忙取消订单，结果发现订单被取消了，钱至今没有退回来。” 此后，简先生多次联系客服没有回应，拨打客服电话也一直无人接听。
网络投诉多，消费者怀疑平台涉嫌诈骗
在深圳市消费者委员会官网上，深晚记者发现关于该企业的投诉仅 7 月初就有 7 起。消委会相关工作人员告诉记者，今年以来在市消协关于该商家的投诉累计有数十起，大多都是投诉商家迟迟不发货不退款。深晚记者通过调查发现，除了深圳的消费者投诉，特奢汇 APP 在黑猫投诉广东站（新浪旗下消费者服务平台）等投诉平台上跟简先生相似的情况有上百起。其中，山东的池先生也是通过托朋友购买的方式，在该平台购买了 50 台手机，总金额在 30 万左右。“ 我是通过朋友了解到这个平台的，之前试着买过几台，7 月份买的至今没有发货，客服也联系不上。”
▲深圳市消费者委员会投诉页面截图家住广东揭阳的袁女士 5 月份也遇到类似的情况，“ 我当时也是买了几个手机，后来看了网上的一些负面留言，觉得不靠谱就申请退款，当时客服承诺秒退，但还是过了 3 天才退款成功。” 市民张先生谈起该平台更是十分气愤，他今年 3 月份在该平台上买了一个手机，因为迟迟未发货，然后申请退款。“ 按平台上要求是 15 天之后发货，结果从下单快一个月也没发货，我就申请退款，最后退款也是花了十几天。” 拿到退款后，张先生立马卸载了该 APP。“ 我再也不会用这个了，我怀疑这个平台涉嫌诈骗，全国那么多人的预付款到平台免费让你用了一个月，最终还不发货，退款也各种拖拉。”
▲黑猫投诉截图平台仍在运营，商家电话打不通
7 月 30 日，深晚记者下载特奢汇 APP 并注册，发现该 APP 仍能正常使用，其中 “ 万人团购 iPhoneXR 64GB 移动联通电信手机的活动 ” 仍在页面上，但标价为 4799 元。除此之外其他类型和品牌的手机、笔记本电脑也有类似的活动。深晚记者点击产品信息，发现与普通网购平台相比，除了没有用户评价其他基本无异。深晚记者尝试就产品信息咨询客服，但截至发稿仍未有回应。
接下来两天，深晚记者多次拨打特奢汇 APP 官方客服电话，深圳回忆科技有限公司官网的座机电话，均无人接听。深圳市消费者委员会相关工作人员也表示联系不上该企业，建议消费者报警或者向深圳市市场监督管理局反映。
深晚记者通过天眼查查询发现，深圳回忆科技有限公司自身风险 17 条，曾因未按时履行法律义务而被法院强制执行，有 6 条法律诉讼，9 条开庭公告。其投资的北京特奢汇科技有限公司、吉林回忆科技有限公司、安徽特奢汇科技有限公司于半年内陆续进行了简易注销。
消费者前往公司维权，民警到场维持秩序
7 月 31 日上午，深晚记者根据特奢汇官网（深圳回忆科技有限公司）查到的其中一个地址来到东方科技大厦 15 楼，发现已经人去楼空，大厦一楼客服告诉记者，该企业已于去年底退租搬离。深晚记者又来到官网的另一个办公地址——讯美科技广场 3 号楼 12 楼。深晚记者刚出电梯，就遇到两个来深圳回忆科技有限公司维权的消费者，都是近期在该平台上买了手机没有发货也无法退款的情况。
深晚记者走进公司办公区域，发现该公司员工仍在正常工作，前台两名工作人员正在给前来维权的消费者登记。现场，有消费者登记完了也不愿离去，在该公司会议室、接待室、空闲办公位和个别独立办公室休息或者商讨，声称要见企业负责人。深晚记者佯装也是维权消费者，通过与个别消费者沟通得知有些人已经连续来了几天，至今没有看到公司负责人，有的消费者特意从外地坐飞机过来，涉及金额在两万到十几万不等。
▲公司员工仍在正常办公 记者 邱志东摄在公司办公区域右方的一个办公室，深晚记者发现有工作人员正在和几个消费者沟通，该工作人员不断强调已经跟公司的法人和股东汇报此事，他们正在商量对策，等有最新的解决方案会尽快给回复。从双方的沟通中记者还了解到，特奢汇 APP 从 6 月 18 日开始就陆续出现不发货的问题。据其中一名湖南籍的消费者透露，该公司这几天都是如此说辞，真正的企业负责人始终没有出面。
民警到场维持秩序，律师认为商家需承担违约责任
7 月 31 日上午 10 点左右，由于有个别消费者情绪高涨，公司工作人员选择报警。不久后，深圳市公安局南山分局高新技术园区派出所民警到场维持秩序，安抚消费者并多方了解情况，同时呼吁消费者要理性维权。民警建议消费者自行组织并派代表一起报案，外地的消费者可在当地报案，还表示警方将派人入驻该企业进行调查，
对此，深晚记者咨询了广东瑞霆律师所合伙人律师穆宇，她表示如果无合理理由或者经协商不做发货安排，商家可能涉及违约（具体要看双方约定），消费者未能收到商品有权主张退费。同时，她还提醒广大市民，在购买商品时要注意电子合同，保留沟通过程中的凭据、交流信息和付款信息；如果出现平台无故不发货不退款的，可以找平台主管人员逐级反映，也可以到主管部门请求协助协商解决，协商不成，可以违约为由起诉法院主张平台商家承担违约责任。
深圳晚报记者 邱志东 责任编辑 陈莉
