读创/深圳商报记者 黄磊
去年8月，深圳郝女士花了31万元买了一辆全新的奔驰 C级轿车，开了3000多公里就自动熄火。她称4S店曾承诺会帮其和厂家协商换车，如今却无法兑现。4S店售后部门表示，汽车熄火是由高压电池故障引起，但并未达到换车条件，只能免费维修。当时已告知车主无法退换车辆，只能帮其向厂家协商。
奔驰C260L启动后熄火
2019年8月，深圳市民郝女士在罗湖奔驰大兴4S店，花了31万元购买了一辆全新的奔驰C级轿车，型号为C260L。
今年3月27日，郝女士在正常启动汽车的时候，车子就突然熄火，仪表盘电池红色故障灯亮起，直接熄火无法启动。她随后联系4S店，将汽车拖回工厂维修检测。
汽车启动熄火后，郝女士的车亮起红色故障灯。受访者供图。据该店售后部门提供的维修记录显示，汽车所出现的问题为：高压电池故障，需要更换48V车载电器系统的车载电器蓄电池。从购买新车到出现发动机熄火问题，郝女士的车总共行驶里程为3140公里。
该4S店售后经理张先生介绍，郝女士的车经过检测，属于电池问题，他们也帮车主跟厂家反馈过意见，但按照汽车三包政策和厂家规定，此问题并不符合更换新车的条件。张先生说，“我们对汽车出现问题感到很抱歉，在维修期间，也为郝女士提供了代步车，并提出赠送汽车美容等补偿措施安抚车主。”
位于罗湖的奔驰大兴汽车4S店。“我的车到店维修过程中，我多次到店内沟通协调，售后人员多次跟我说谎，汽车二十多天也修不好，承诺可以帮我跟厂商协调换车也不兑现，我不能接受一辆开在路上随时熄火的车。”郝女士认为，4S店员工出尔反尔。
13日，郝女士的车历经半个月，终于维修完成。郝女士担心再次熄火，不敢将这辆车开上路，她的汽车关联app显示，汽车维修期间，汽油与里程数并无变化。
关于该车的维修检测表。据郝女士讲，维修前，该店员工曾告诉她，汽车维修好会帮其上路测试，以保证后续行车安全。售后经理张先生不同意郝女士的说法。“我们维修汽车有自己的检测流程，该车所出现的问题并不需要上路测试，经过我们的专业维修和检测，该车已维修好，符合出厂标准。”
拉横幅维权双方起冲突
郝女士要求4S店保证车不再出现类似问题，她才同意把车开走，否则就只能更换车辆。张先生明确告诉郝女士，“谁都无法保证汽车不再出现问题，你的要求我们无法答应。”
而郝女士觉得自己受到了欺骗。“新车这么快就坏了，且不能保障是否还会熄火，而且同系列的车型很多人出现了反复熄火，我怎么敢放心？”郝女士表示不敢将车开回远在30公里外的家中。
当天下午3点多，4S店1楼大厅正在开展活动。郝女士和她的父母当天下午再次来到4S店。“他们态度很强硬，就是要我把旧车提走，除了车身镀晶也拒绝给我们其他任何补偿。”郝女士一家无法接受，便拉着白色横幅在大厅展开，横幅上用黑色字体写着：奔驰新车、原地熄火、无法启动、危及生命。
“由于郝女士一家突然的行为，导致我们当天下午的活动被迫取消，对我们造成了影响。”4S店员工见状后报警，并上前与郝女士一家沟通，希望撤下横幅，但郝女士一家并未同意。“我们也是被迫无奈。”郝女士说。
双方的冲突再次升级，一现场监控视频显示，10来名4S店店员工上前要扯下横幅，双方因此围成一团，郝女士的母亲在拉扯中倒地。据郝女士介绍，其母亲是被4S店员工拉到手后倒地受伤，随后被送往深圳市人民医院住院治疗。郝女士介绍，郝女士介绍，目前她母亲的诊断是颈部脊髓损伤，腰椎压缩性骨折？正在等待进行法医鉴定。
据了解，当地警方已就此事立案调查。“我们员工并没有对郝女士一家做出冲动的行为，是他们先引起事端的，我们只是拉扯横幅。”张先生强调，会根据警方最终的调查结果，承担责任。据了解，郝女士拟准备向法院起诉4S店。关于双方的处理结果，深圳商报也将持续跟进报道。
郝女士母亲的出院记录。律师：尚达不到退换车条件
消费者购车出现问题，难免苦恼，但正确的维权方式更有利于问题的解决，广东大匠律师事务所律师尹华筠表示。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条及二十一条，郝女士所遇情况尚达不到退换车条件。
《规定》第二十条第二款规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
《规定》第二十条第三款规定，在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；（二）发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。
在《规定》中都设定了一些条件，只有满足了这些条件，销售者才会产生相应的义务，对其销售的家用汽车产品进行更换或者退货；也只有满足了这些条件，消费者才会产生一定的选择权，对其购买的家用汽车产品进行更换或者退货。
尹律师还表示，在家用汽车保修期内，因质量问题每次修理时间超过5日的，4S店应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
尹律师认为，消费者应当正确维权。消费者拉挂横幅往往会被认为是一种，扰乱正常生活、工作、生产、经营秩序的手段。拉横幅的行为是否影响到了企业、商铺等单位的正常经营，以及影响程度，是处罚的判断依据。
消费者受到了侵害，可以向消费者协会和其他消费者组织寻求帮助；或者向市场监管部门进行投诉。消费者也可以就相关问题咨询专业人士，划清责任、弄清权利。把自己所遇到的问题，进行分析。哪些是可以归责于销售者、生产者的质量问题，哪些是销售者推卸责任（人为设置障碍）的问题，哪些是由于理解和沟通所产生的问题；是否存在三包责任免除的情况。
最后，消费者还可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。
