“你对你医生提供的服务满意吗？”

　　“非常满意！”

　　在罗湖区各个医院就诊完毕后，有数不清的患者回复了“非常满意”。患者及其家属的这个回复，将罗湖区卫生健康局、罗湖区各个医院、深圳市罗湖区人民医院老年病分院共计四次送上了患者就诊满意度的“冠军宝座”。

　　在刚刚过去的2020年中，罗湖区卫生健康局及罗湖医院集团旗下诸多医院在疫情防控阻击战中硕果累累，在服务患者、提升满意度方面成绩也名列全市前茅。

　　其中，深圳市罗湖区人民医院老年病分院共计三个季度在“全市公立医院患者满意度测评”中名列第一，以96.1%、94.12%、93.33%的满意率领跑全市，仅第三季度以94.8%屈居第二。

　　同时，罗湖区卫生健康局在“各区卫生健康行政部门满意度考核”中，四个季度分别名列第四、第二、第一和第二。罗湖区人民医院在全市67家综合性公立医院连续两个季度排名第一，罗湖区中医院和罗湖区妇幼保健院也在全市40个三级公立医院患者满意度测评中，也分别获得了第六名和第八名。

　　有专人也有制度 罗湖区多个医院设立了“客服中心”

　　“罗湖医改”一晃推进五年多，看得见的变化就在老百姓身边，罗湖区的医疗服务离“让居民少生病、少住院、少负担、看好病”这个朴素的目标越来越近。各方满意度的测评都表明，患者满意度逐年提升。

　　为提升服务质量、提高患者满意度，罗湖医院集团旗下的各个医院也自加压力，“悄悄”让患者满意度成为罗湖区卫生健康局及罗湖医院集团旗下各个医院对工作人员的考核指标之一，逐渐就让医院职工具有“内驱力”，自觉行动，让患者越来越满意，形成良性循环。

　　罗湖医院集团多个医院成立了“客服中心”作为医院满意度主管部门，制定相关的满意度管理细则，选派专人从患者的“各种不满意”上找原因，找对策，对医院服务进行监督，推动服务整改。

　　罗湖区人民医院老年病分院护理主任钟小珍说：“我经常从后台找到患者或者家属、保姆的电话回访，询问患者就诊情况，听取患者及其家属或者保姆对医院或者科室医生护士的意见，有任何不满意的情况，需要改进的，我们就尽快跟科室联系，推进整改。”

　　罗湖区人民医院更是下发了可操作性强的《罗湖区人民医院院内满意度调查管理办法》，推动全体职工按管理办法落实具体工作，让各类条条框框内化为自觉主动的行为，让越来越多的患者进医院如沐春风。

　　疫情防控期间 罗湖的“互联网医院”出炉大受欢迎

　　“罗湖医改”的诸多举措中，信息化手段的深度推进带来了居民就诊的便利化，推动患者满意度再上台阶。

　　在疫情防控期间，罗湖医院集团旗下各个医院和社康中心各出奇招，让不能出门的患者就诊服务不停歇。

　　其中，最让居民点赞的莫过于去年2月，罗湖医院互联网医院系统正式上线了，近600名医务人员“走进”互联网医院提供专业的线上服务，“开业”一周，就接受咨询2960多人次，开药快递近400人次。

　　罗湖医院互联网医院开通了线上问诊、预约服务、门诊诊疗、体检管理、分诊、居民健康档案、互联网护理以及停车缴费等便民服务等功能。患者在互联网医院系统绑定个人信息后，可在线与罗湖医院各个科室医生进行问诊咨询。

　　就是说市民得了小病不用再跑医院，只需动动手指，远程问诊，开具药方、检查、检验等，药品配送到家，疫情防控期间还免诊金。

　　此外，罗湖医院互联网医院还提供了“线上+线下”双线服务，准妈妈可以线上问诊、预约产检，联系罗湖医院集团超声中心的医生和产科团队随着流动体检车一起来到小区为孕妇提供上门服务。

　　需要体检的也可以预约，流动体检车能够提供X光片、心电图、B超检查三项服务，可根据患者需要开到不同的地方，带来更好的就医体验。

　　同时，患者凭借线上就诊时医生开具的抽血检验二维码，也能来到其附近社康抽血检查，所有报告均可通过互联网医院在手机查询，方便市民就医。

　　温情满满的老人生日会和“音乐照护”活动

　　让老人度过开心的医院生活

　　在患者满意度高居深圳市第一的深圳市罗湖区人民医院老年病分院（以下称老年病分院），他们的工作做得更为细致。因为疫情防控的原因，老年病分院很多老人都是独自就诊和住院，由医生护士和护理员24小时照料，家属不能探望。

　　在日常诊疗中，医生护士和护理员都主动加老人家属的微信，频繁联络，老人情绪比较好，就拍下视频给家属看，老人有情绪变化，立刻及时跟家属沟通，通过紧密的“亲情连线”，让老人不良情绪得以缓解。

　　尤其值得一提的是，在老年病医院的关爱病区中，任何一个老人生日到了，主治医生和护士、护理员都毫无例外征求家属意见，为老人单独准备一个热闹的生日会。

　　罗湖区人民医院老年病分院护理主任钟小珍说：“一般家属都很开心，立刻同意我们给老人在病房办个生日会，我们就买漂亮的气球布置病房，订上一个大蛋糕，买些水果和他们能吃的零食，跟同一个病区的老人一起，热热闹闹地唱起生日歌、吹蜡烛、吃蛋糕，仪式感满满。”

　　同时，老年病分院还请来专业人士进行“音乐照护”活动，一边播放特定音乐，一边进行肢体活动，让老人在合适的运动中感受音乐带来的心灵慰藉。

　　罗湖区人民医院老年病分院护理主任钟小珍说：“很多有认知障碍的老人，我们都单独一对一进行个性化的音乐照顾。另外有一些有语言功能障碍、心肺功能障碍、肢体有障碍的老人，基本都能在音乐照护活动中得到极大的身体上、心灵上的好转。老人们就像小孩一样，家属都极为关注，他们的任何状况变化，每一点点好转，我们都会时刻关注、记录，第一时间告诉家属，就这样，交流多了，信息对等，患者和患者家属的满意度就慢慢提升了。”

　　未来，罗湖区将继续优化各类医疗服务，让罗湖的居民们体会到更多、更好的医疗服务，进一步提升居民们的就医体验。

　　审核：刘昱婵

　　责任编辑：万翠霞